Gastfreundschaft vermittelt das Gefühl, herzlich willkommen geheißen und mit Wärme, Vertrauen und Wohlwollen behandelt zu werden. Es bedeutet, Komfort zu bieten und eine Beziehung aufzubauen, damit sich der Gast wie zu Hause fühlt. Ähnlich verhält es sich mit dem Aufbau eines guten Verhältnisses zwischen Patient und Krankenhaus, wenn das Ziel optimale Behandlungsergebnisse sind. 

Obwohl die Gesundheitsversorgung in unserem Land ein Grundrecht ist, ist der Grad der Zugänglichkeit und die Art ihrer Bereitstellung fragwürdig.

Wenn ein Patient sich zur Behandlung in ein Krankenhaus begibt, geschieht dies oft mit großer Besorgnis und Angst. Der erste Kontakt im Krankenhaus ist, ähnlich wie im Hotel, ein entscheidender Moment. Obwohl der Patient in erster Linie auf den Behandlungserfolg achtet, sind auch verschiedene andere Erfahrungen im Krankenhaus wichtig, um Vertrauen und Sicherheit zu gewinnen. Neben dem Umgang des Arztes mit den Patienten spielen auch das Verhalten des Pflegepersonals – wie Reaktionszeit, zügige Essensausgabe, Einsatz moderner Geräte, Kommunikation mit den Patienten, Transparenz, Sauberkeit und Hygiene – eine entscheidende Rolle für das Patientenerlebnis. 

Die Medizinbranche in Indien erlebt einen Paradigmenwechsel hin zu einer bedeutenderen Rolle des Privatsektors in der Gesundheitsversorgung der Bürger. Die Servicequalität an den Kontaktpunkten zwischen Patient und Personal steht jedoch in keinem angemessenen Verhältnis zur zunehmenden Privatisierung im indischen Gesundheitswesen.

Die Revolution im indischen Gesundheitswesen hat dazu geführt, dass Trends wie attraktive Bewertungen, innovative Modelle, der Aufstieg von Städten der zweiten Kategorie, Margendruck und Konsolidierung in den Vordergrund gerückt sind. Doch keine dieser Veränderungen ist so bemerkenswert wie die hochinformierten und entscheidungsfreudigen Konsumenten der modernen Welt, darunter auch Krankenhauspatienten. Patienten wissen, dass sie ein Recht darauf haben, ihren Gesundheitszustand zu kennen und können oft selbst über ihre Gesundheitsversorgung entscheiden. Ihre Ansprüche an Krankenhäuser sind stetig gestiegen. Diese Erwartungen ähneln denen von Restaurants, Hotels oder Luxusmarken-Showrooms. 

Trotz der Bemühungen der Krankenhäuser, den Bedürfnissen der Patienten und ihrer Angehörigen gerecht zu werden, besteht heutzutage eine erhebliche Versorgungslücke. Die Leistungen bleiben oft hinter den Erwartungen zurück, was zum sogenannten „Versprechenslücken-Syndrom“ führt. Die Entwicklung des Patienten zu einem anspruchsvollen Kunden hat in Krankenhäusern eine patientenzentrierte Kultur hervorgebracht. 

Menschliche Zuwendung in der Gesundheitsversorgung ist heute Standard. Die moderne Medizinbranche hat eine Servicekultur fest in ihre Abläufe integriert, um ein nahtloses Behandlungserlebnis zu gewährleisten. Gastfreundschaft ist untrennbar mit einer nachhaltigen Struktur und einer mitfühlenden Betreuung verbunden. 

Es ist wissenschaftlich erwiesen, dass ästhetisch gestaltete Naturelemente oder Landschaften im Gesundheitswesen Stress reduzieren und die Behandlungsbereitschaft fördern. Ein ansprechendes Ambiente sorgt dafür, dass sich Patienten und Begleitpersonen wohlfühlen und die Angst vor einer neuen Umgebung gemildert wird. Daher ist es wichtig, in Krankenhäusern zahlreiche Elemente des Komforts zu integrieren, wie beispielsweise großzügige Empfangsbereiche, geschmackvoll und ergonomisch gestaltete Möbel, dekorative Wände, attraktive Beleuchtung und beruhigende Musik.

Ein weiterer Aspekt der Gastfreundschaft im Krankenhaus liegt im Bereich Speisen und Getränke. Es ist unerlässlich, den Patienten individuell abgestimmte Mahlzeiten und den Begleitpersonen schmackhafte und gesunde Speisen auf angenehme Weise anzubieten. 

Die Synergien und Überschneidungen zwischen Krankenhäusern und der Hotellerie sind vielfältig. Krankenhäuser erkennen diese Faktoren schnell und integrieren sie in ihre Abläufe, um optimale Ergebnisse – sowohl klinisch als auch anderweitig – zu erzielen. Die Übernahme bewährter Verfahren aus der Hotellerie ist für Krankenhäuser keine Option mehr, sondern eine Notwendigkeit. Die zusätzlichen Serviceleistungen gehen weit über reine Hygienemaßnahmen hinaus und beeinflussen und differenzieren das Angebot. Empathie und Gastfreundschaft werden zu zentralen Gesprächsthemen zwischen Patienten und ihren Angehörigen.

Eine Gesundheitseinrichtung hat sich zu einem „Hospotel“ (einem Hotel innerhalb eines Krankenhauses) gewandelt, in dem die Behandlung des Patienten wie ein Gast von entscheidender Bedeutung ist. Der wichtigste Faktor für einen erneuten Besuch ist die Zufriedenheit mit den bisherigen Erfahrungen.

Zusammenfassend lassen sich die in Krankenhäusern angebotenen Dienstleistungen auf drei Ebenen betrachten:

Die klinische Basisdienstleistungsebene, die vollständig von der Expertise der medizinischen Fachkräfte abhängt, bietet nur begrenzte Innovationsmöglichkeiten bei der Leistungserbringung. 

Die zweite Ebene ist die Mischung aus klinischen und nicht-klinischen Dienstleistungen, einschließlich Patientensicherheit, Servicequalität, funktionalem Design, Protokollen usw., mit größerem Spielraum für Innovationen.  

Zur nicht-klinischen Ebene gehören Faktoren des Gastgewerbes wie Reinigungsservice, freundliches Servicepersonal, Reaktionszeit, Wartezeit, Speisen und Getränke usw. Dies sind die Unterscheidungsmerkmale mit unbegrenzten Möglichkeiten. 

Referenzlink: http://bwwellbeingworld.businessworld.in/article/Hospitals-Paradigm-Shift-From-Clinical-Services-To-Patient-Centric-Hospitality/22-03-2023-470028/