La palabra hospitalidad evoca la sensación de ser recibido con amabilidad y tratado con calidez, confianza y buena voluntad. Significa brindar comodidad y establecer una relación para que el huésped se sienta como en casa. Crear una buena relación entre el paciente y el hospital es similar si el objetivo son los mejores resultados clínicos. 

Si bien la atención médica es un derecho fundamental en nuestro país, el grado de accesibilidad y la forma en que se presta son cuestionables.

Cuando un paciente acude a un hospital para recibir tratamiento, lo hace con mucha inquietud y aprensión. El primer contacto en el hospital es crucial, al igual que en un hotel. Si bien la principal preocupación del paciente es el resultado clínico, otras experiencias en el hospital también son vitales para generar confianza y seguridad. Además de la actitud del médico, el comportamiento del personal de apoyo (tiempo de respuesta, servicio rápido de comidas, uso de equipos de última generación, comunicación con el paciente, transparencia, limpieza e higiene, etc.) influyen significativamente en la experiencia del paciente. 

El sector médico en India está experimentando un cambio radical hacia un papel más importante del sector privado en la atención sanitaria de los ciudadanos. Sin embargo, la calidad del servicio en la interacción entre pacientes y personal no se corresponde adecuadamente con el aumento de la privatización en el ámbito sanitario indio.

Como resultado de la revolución en el sector sanitario y hospitalario de la India, tendencias como las atractivas valoraciones, los modelos innovadores, el auge de las ciudades de segundo nivel, la presión sobre los márgenes y la consolidación, entre otras, se han convertido en áreas de enfoque principales. Sin embargo, ninguno de estos cambios es tan notable como el creciente nivel de conocimiento y capacidad de decisión de los consumidores del mundo moderno, incluidos los pacientes hospitalarios. Los pacientes comprenden su derecho a conocer su estado de salud y, a menudo, pueden tomar decisiones al respecto. Las exigencias de los pacientes hacia los hospitales han aumentado de forma constante. Estas expectativas son similares a las de un restaurante, un hotel o una tienda de una marca de lujo. 

En el contexto actual, a pesar de los esfuerzos de los hospitales por satisfacer las necesidades de los pacientes y sus cuidadores, existe una brecha real en la prestación de servicios. Con frecuencia, la prestación no cumple con lo prometido, lo que da lugar al «síndrome de la brecha de promesa». La evolución del paciente como un cliente exigente ha dado origen a una cultura centrada en el paciente en los hospitales. 

Brindar atención médica con un trato humano es ahora fundamental. La industria médica moderna ha integrado en sus operaciones una cultura de servicio para garantizar una experiencia integral y sin contratiempos. La hospitalidad está intrínsecamente ligada a una estructura sostenible y a una atención compasiva. 

Se ha demostrado científicamente que, en un entorno sanitario, los elementos naturales o el paisaje con un diseño estético favorecen la reducción del estrés y la receptividad al tratamiento. El ambiente acogedor del diseño hospitalario hace que pacientes y acompañantes se sientan a gusto y reduce la ansiedad que produce estar en un entorno nuevo. Por ello, es importante incorporar en los hospitales numerosos elementos que fomenten la hospitalidad, como una recepción espaciosa, mobiliario con un diseño ergonómico y de buen gusto, paredes decorativas, iluminación atractiva con música relajante, etc.

Otro aspecto de la hospitalidad hospitalaria reside en el departamento de alimentos y bebidas. Es fundamental ofrecer comida personalizada a los pacientes y alimentos deliciosos y nutritivos a sus acompañantes, presentados de manera agradable. 

Existen numerosas sinergias e interrelaciones entre los hospitales y el sector de la hostelería. Los hospitales, conscientes de estos factores, los integran rápidamente en sus operaciones para obtener los mejores resultados, tanto clínicos como de otro tipo. Adoptar las mejores prácticas del sector de la hostelería ya no es una opción, sino una necesidad. Los servicios adicionales han trascendido los factores de higiene para convertirse en factores diferenciadores e influyentes. La empatía y la hospitalidad se convierten en temas de conversación recurrentes entre pacientes y acompañantes.

Un centro sanitario se ha transformado en un «hospotel» (un hotel dentro de un hospital) donde tratar al paciente como a un huésped es fundamental. El factor principal para que un paciente regrese es la satisfacción basada en su experiencia previa.

En resumen, los servicios prestados en los hospitales pueden considerarse en tres niveles:

El nivel básico de servicio clínico, que depende enteramente de la experiencia de los profesionales sanitarios, tiene perspectivas de innovación limitadas en la prestación de servicios. 

El segundo nivel es la combinación de servicios clínicos y no clínicos, que incluyen la seguridad del paciente, la calidad del servicio, el diseño funcional, los protocolos, etc., con un mayor margen para la innovación.  

El nivel no clínico incluye los factores de hospitalidad, como la limpieza, la amabilidad del personal de servicio, el tiempo de respuesta, el tiempo de espera, la comida y las bebidas, etc. Estos son los factores diferenciadores con posibilidades ilimitadas. 

Enlace de referencia: http://bwwellbeingworld.businessworld.in/article/Hospitals-Paradigm-Shift-From-Clinical-Services-To-Patient-Centric-Hospitality/22-03-2023-470028/