Kata "hospitality" membangkitkan rasa disambut dengan ramah dan diperlakukan dengan hangat, penuh kepercayaan, dan niat baik. Ini berarti memberikan kenyamanan dan membangun hubungan yang membuat tamu merasa seperti di rumah sendiri. Membangun hubungan baik antara pasien dan rumah sakit juga sama pentingnya jika tujuannya adalah hasil klinis terbaik. 

Meskipun perawatan kesehatan merupakan hak dasar di negara kita, tingkat aksesnya dan cara penyampaiannya masih dipertanyakan.

Ketika seorang pasien datang ke rumah sakit untuk berobat, ia dipenuhi rasa cemas dan khawatir yang mendalam. Kontak pertama di rumah sakit adalah momen yang menentukan, layaknya di hotel. Meskipun tujuan utama pasien adalah hasil klinis, beberapa pengalaman lain di rumah sakit juga penting dalam membangun rasa percaya diri dan kepastian. Selain sikap dokter yang ramah, perilaku staf pendukung dalam hal waktu tanggap, layanan cepat dalam menyajikan makanan, penggunaan peralatan terbaru, komunikasi yang baik dengan pasien, transparansi, kebersihan, dan higiene, dll., sangat berperan penting dalam pengalaman pasien. 

Industri medis di India sedang mengalami pergeseran paradigma menuju peran sektor swasta yang lebih signifikan dalam layanan kesehatan warga negara. Namun, kualitas layanan di titik kontak antara pasien dan staf belum sepenuhnya selaras dengan meningkatnya privatisasi di sektor kesehatan India.

Akibat revolusi di bidang layanan kesehatan/rumah sakit di India, tren seperti valuasi yang menarik, model inovatif, munculnya kota-kota tier 2, tekanan pada margin, konsolidasi, dll., telah muncul sebagai area fokus utama. Namun, tak satu pun dari perubahan ini yang sehebat konsumen dunia modern yang sangat sadar dan tegas, termasuk pasien rumah sakit. Pasien menyadari bahwa mereka berhak mengetahui kondisi kesehatan mereka dan seringkali dapat membuat keputusan terkait kebutuhan kesehatan mereka. Tuntutan pasien rumah sakit terus meningkat. Ekspektasi ini serupa dengan ekspektasi restoran, hotel, atau ruang pamer merek kelas atas. 

Dalam skenario saat ini, terlepas dari upaya rumah sakit untuk memenuhi tuntutan pasien dan pengasuh mereka, terdapat kesenjangan nyata dalam penyampaian layanan. Pelayanan seringkali tidak memenuhi janji, sehingga mengakibatkan "sindrom kesenjangan janji". Evolusi pasien sebagai pelanggan yang cerdas telah melahirkan budaya yang berpusat pada pasien di rumah sakit. 

Memberikan layanan kesehatan dengan sentuhan manusia kini menjadi kuncinya. Industri medis modern telah memadukan budaya layanan ke dalam operasionalnya untuk memastikan pengalaman yang mulus dan menyeluruh. Dimensi keramahtamahan terkait erat dan erat dengan struktur berkelanjutan dan pemberian layanan yang penuh kasih sayang. 

Telah terbukti secara ilmiah bahwa dalam lingkungan pelayanan kesehatan, elemen atau pemandangan alam yang dirancang secara estetis dapat mengurangi stres dan mendorong penerimaan terhadap perawatan. Suasana desain keramahtamahan membuat pasien dan petugas merasa nyaman dan mengurangi kecemasan berada di lingkungan baru. Itulah mengapa penting untuk memasukkan berbagai elemen keramahtamahan, seperti ruang tunggu yang luas dan furnitur yang dirancang dengan selera dan ergonomis, dinding dekoratif, pencahayaan yang menarik dengan musik yang menenangkan, dll., di rumah sakit.

Aspek lain dari keramahtamahan rumah sakit terletak pada departemen makanan dan minuman. Menyediakan makanan yang disesuaikan untuk pasien dan hidangan lezat dan sehat untuk para petugas dengan cara yang menyenangkan sangatlah penting. 

Terdapat banyak sinergi dan interkoneksi yang umum antara rumah sakit dan industri perhotelan. Rumah sakit dengan cepat menyadari faktor-faktor ini dan mengintegrasikannya ke dalam operasional mereka untuk mencapai hasil yang maksimal, baik secara klinis maupun non-klinis. Mengadopsi praktik terbaik di sektor perhotelan bukan lagi pilihan, melainkan keharusan bagi rumah sakit. Layanan tambahan telah berkembang melampaui faktor-faktor higienis, menjadi faktor-faktor yang memengaruhi dan membedakan. Empati dan keramahtamahan menjadi topik pembicaraan yang dibagikan oleh pasien dan pendamping mereka kepada orang lain.

Fasilitas pelayanan kesehatan telah bermetamorfosis menjadi "hospotel" (hotel di dalam rumah sakit) di mana memperlakukan pasien sebagai tamu sangatlah penting. Faktor utama kunjungan kembali pasien adalah kepuasan berdasarkan pengalaman sebelumnya.

Singkatnya, layanan yang diberikan di rumah sakit dapat dilihat dalam tiga tingkatan:

Tingkat layanan klinis inti, yang sepenuhnya bergantung pada keahlian profesional perawatan kesehatan, memiliki prospek inovasi yang terbatas dalam pemberian layanan. 

Tingkat kedua adalah campuran layanan klinis dan non-klinis, termasuk keselamatan pasien, kualitas layanan, desain fungsional, protokol dll., dengan ruang lingkup inovasi yang lebih besar.  

Tingkat non-klinis mencakup faktor keramahtamahan, termasuk tata graha, penyedia layanan yang berbicara lembut, waktu respons, waktu tunggu, makanan dan minuman, dll. Ini adalah faktor pembeda dengan kemungkinan yang tak terbatas. 

Tautan Referensi: http://bwwellbeingworld.businessworld.in/article/Hospitals-Paradigm-Shift-From-Clinical-Services-To-Patient-Centric-Hospitality/22-03-2023-470028/