Misafirperverlik kelimesi, nezaketle karşılanma ve sıcaklık, güven ve iyi niyetle ağırlanma duygusunu çağrıştırır. Misafirin kendisini evinde hissetmesini sağlayacak bir konfor ve ilişki kurmak anlamına gelir. Hasta ile hastane arasında bir bağ kurmak da, amaç en iyi klinik sonuçları elde etmekse benzerdir. 

Ülkemizde sağlık hizmeti temel bir hak olmakla birlikte, bu hizmete ne ölçüde erişilebildiği ve nasıl sunulduğu tartışmalıdır.

Bir hasta tedavi için hastaneye geldiğinde, büyük bir endişe ve kaygıyla yaklaşır. Hastanedeki ilk temas, tıpkı bir otelde olduğu gibi, gerçekle yüzleştiği andır. Hastanın öncelikli amacı klinik sonuç olsa da, hastanedeki diğer birçok deneyim de güven ve güvence duygusu oluşturmada hayati önem taşır. Doktorun hasta başındaki tutumlarının yanı sıra, destek personelinin müdahale süresindeki davranışları, yemek servisinin hızlılığı, en yeni ekipmanların kullanımı, hasta iletişimi, şeffaflık, temizlik ve hijyen vb., hastaların deneyiminde hayati bir rol oynar. 

Hindistan'daki tıp sektörü, vatandaşların sağlık hizmetlerinde özel sektörün daha önemli bir rol üstlenmesi yönünde bir paradigma değişimi yaşıyor. Ancak, hasta-personel temas noktalarındaki hizmet kalitesi, Hindistan sağlık sektöründeki artan özelleştirmeyle yeterince uyumlu değil.

Hindistan sağlık hizmetleri/hastanelerindeki devrimin bir sonucu olarak, cazip değerlemeler, yenilikçi modeller, 2. kademe şehirlerin yükselişi, kâr marjları üzerindeki baskı, konsolidasyon vb. gibi trendler öncelikli odak alanları olarak ortaya çıkmıştır. Ancak bu değişikliklerin hiçbiri, hastane hastaları da dahil olmak üzere modern dünyanın son derece bilinçli ve kararlı tüketicileri kadar dikkat çekici değildir. Hastalar, sağlık durumlarını bilme hakkına sahip olduklarını ve genellikle sağlık ihtiyaçlarıyla ilgili kararlar alabileceklerini fark etmektedir. Hastanelerden gelen hasta talepleri giderek artmaktadır. Bu beklentiler, bir restoran, otel veya lüks marka showroom'unun beklentilerine benzerdir. 

Günümüz koşullarında, hastanelerin hastaların ve hasta yakınlarının taleplerini karşılama çabalarına rağmen, hizmet sunumunda ciddi bir boşluk bulunmaktadır. Hizmet sunumu genellikle verilen sözlerin gerisinde kalmakta ve bu da "söz eksikliği sendromu"na yol açmaktadır. Hastanın seçici bir müşteri olarak evrimi, hastanelerde hasta merkezli bir kültürün doğmasına yol açmıştır. 

Sağlık hizmetlerini insani bir dokunuşla yönetmek artık oyunun adı. Modern tıp sektörü, kusursuz ve uçtan uca bir deneyim sağlamak için operasyonlarına bir hizmet kültürü yerleştirdi. Misafirperverlik boyutu, sürdürülebilir yapı ve şefkatli hizmet sunumuyla ayrılmaz ve karmaşık bir şekilde bağlantılıdır. 

Estetik olarak tasarlanmış doğal unsurların veya manzaraların sağlık hizmeti ortamlarında stresi azalttığı ve tedaviye duyarlılığı artırdığı bilimsel olarak kanıtlanmıştır. Misafirperverlik tasarımının ambiyansı, hastaların ve refakatçilerin kendilerini rahat hissetmelerini sağlar ve yeni bir ortamda bulunmanın kaygısını azaltır. Bu nedenle hastanelerde ferah bir resepsiyon, zevkli ve ergonomik tasarımlı mobilyalar, dekoratif duvarlar, rahatlatıcı müzik eşliğinde çekici aydınlatmalar vb. gibi birçok misafirperverlik unsurunun bir araya getirilmesi önemlidir.

Hastane misafirperverliğinin bir diğer boyutu da yiyecek ve içecek bölümünde yatmaktadır. Hastalara özel yemekler, sağlık görevlilerine ise lezzetli ve sağlıklı yiyecekleri memnuniyetle sunmak esastır. 

Hastaneler ve konaklama sektörü arasında birçok ortak sinerji ve kesişim noktası bulunmaktadır. Hastaneler bu faktörleri hızla fark eder ve hem klinik hem de diğer açılardan maksimum sonuçlar elde etmek için bunları operasyonlarına entegre eder. Hastanelerin konaklama sektöründeki en iyi uygulamaları benimsemesi artık bir tercih değil, bir zorunluluktur. Ek hizmetler, hijyen faktörlerinin ötesine geçerek, etki eden ve farklılaştıran faktörler haline gelmiştir. Empati ve misafirperverlik, hastalar ve refakatçileri tarafından başkalarıyla paylaşılan ortak noktalar haline gelmiştir.

Bir sağlık tesisi, hastaya misafiriniz gibi davranmanın kritik önem taşıdığı "hospotel"e (hastane içindeki otel) dönüştü. Bir hastanın tekrar ziyaretindeki en önemli etken, önceki deneyime dayalı memnuniyettir.

Özetle hastanelerde verilen hizmetler üç düzeyde ele alınabilir:

Tamamen sağlık profesyonellerinin uzmanlığına dayanan temel klinik hizmet düzeyi, hizmet sunumunda sınırlı inovasyon olanaklarına sahiptir. 

İkinci seviye, hasta güvenliği, hizmet kalitesi, fonksiyonel tasarım, protokoller vb. gibi klinik ve klinik olmayan hizmetlerin karışımı olup, inovasyona daha fazla olanak sağlamaktadır.  

Klinik dışı düzey, ev temizliği, yumuşak dilli hizmet sağlayıcıları, yanıt süresi, bekleme süresi, yiyecek ve içecekler vb. gibi misafirperverlik faktörlerini içerir. Bunlar sınırsız olanaklara sahip farklılaştırıcı faktörlerdir. 

Referans Bağlantısı: http://bwwellbeingworld.businessworld.in/article/Hospitals-Paradigm-Shift-From-Clinical-Services-To-Patient-Centric-Hospitality/22-03-2023-470028/